---

　

伴随人工智能逐渐进入教育、汽车、家具、智能终端、安防、金融、医疗等行业，AI将从根本上带来行业的新发展、新机遇。有人说2018年或将会成为“AI定义万物的元年”，韩总认为AI的出现也必将会给传统的客户服务与运营带来颠覆性的改变，中通天鸿深耕呼叫中心领域十年，可以说见证了人工智能与呼叫中心领域的融合进程。

“AI将从根本上改变所有企业的运营方式，只有实施AI战略的企业才有可能构筑牢固的核心竞争壁垒”，韩总对大会上的这一观点给与了充分的认可与肯定，并结合中通天鸿服务的客户群体进行了举例说明：“中通天鸿服务近百家500强企业，他们都是行业里的佼佼者，他们需要用技术的创新给企业呼叫中心运营带来效率的提升，从而降低企业的成本或者增加企业的利润。当传统呼叫中心无法再匹配企业的需求时，中通天鸿做为整体呼叫中心平台供应商，有责任探索研究新的技术，助推企业的运营变革。中通天鸿从2016年开始布局人工智能，并参股投资了一些人工智能公司，今年我们要在武汉成立独立AI研发中心，希望把AI人工智能技术更好的应用到我们的产品和服务当中来。由武汉研发中心研发的全媒体云客服，以云计算、人工智能、大数据为基础，涵盖了在线客服、智能工单、智能知识库、智能质检、BI大数据平台、语音机器人等功能，不仅仅降低企业运营成本，提升工作效率，更重要的是我们带来了整个客服服务行业的变革”。

就如大会主持人提到，也许未来主持人也会失业，有可能会被一个有着专业播音腔的机器主持人取代。如今在互联网技术飞速发展的当下，企业想要生存，想要不被取代，必须要打造差异化产品、优化业务流程、提升客服服务体验，而这几点都离不开AI技术及其应用。

韩总在接受新华社采访中提到：“在传统呼叫中心接入人工智能技术后，客服部门的工作效率将会有很大的提升，客服部门为公司创造的价值也将会变的更大“。为什么会有如此大的改变，韩总通过中通天鸿在呼叫中心行业中的客户案例做了如下总结。

第一、路由的智能化。智能IVR取代按键IVR导航，智能IVR通过语音识别和自然语言处理，快速并且高效的理解客户的需求，可以通过客户业务系统的智能知识库，进行关键词检索，锁定该业务的答案，并且通过TTS、系统录音或者最原始的短信将当前业务的答案发送或者触达给客户。比传统的按键IVR导航更加便捷、快速，节省了客户的时间，大大提升客户满意度。

 

第二、数据报表的智能化。人工智能离不开BI大数据的支撑，中通天鸿的BI大数据分析平台，支持高度自定义维度和数据筛选，简单的拖拽即可智能分析数据，并且可以满足多种可视化展现，数据可同步刷新，真正让数据变得有价值，让数据变得更加生动灵活有生命力。

 

第三、工单的智能化。让客服协作流程变得智能化，他能够帮助企业打通内部协作流程，实现任务智能分配和服务自动化，帮助企业建立售前到售后的全流程服务环节，准确高效。

 

此外，服务质检智能化也将有很大的发展空间。在客户服务领域，人工质检是一项非常庞大且没有规律可循的工作，带有随机性和不确定性，有了智能质检的加入，客户服务的改善将会有据可寻。

最后，韩总也对人工智能在客户服务领域的发展做了预测：“未来人工智能与产业的融合将是国家的战略重点和方向，企业谋求发展，离不开科技技术的助推。人工智能取代简单的重复的客服服务这是必然的趋势，但是对于一些复杂的，客服需要进行理性判断、感同身受、及时互动，还是需要有专业的客服人员来支撑，所以，未来会是人工智能和专业客服相互合作的时代。”

 

通天鸿做为中国领先的云计算呼叫中心平台及人工智能科技公司，希望借此AI产业联盟的成立，资源共享，共话发展，为AI人工智能+产业的融合做出有价值的探索与应用。